相较于其他基金代销平台，或财富管理平台，「零售之王」需要构建的是一个更加立体、多维、丰富的财富管理生态，也是一段数字化与专业化双向奔赴、不断融合的过程。
——馨金融
(资料图片仅供参考)
洪偌馨/文
乔布斯曾总结苹果公司最擅长的事，「使复杂的应用程序变得更加简单，并且使它们在应用过程中拥有更强大的功能。」这种把复杂留给自己，简单留给用户的理念深刻地影响了整个移动互联网时代。
简单、便捷、易用，是互联网App横扫用户的不二法则，也是一度让金融App饱受诟病的原因之一。但因为金融业务对专业性、安全性、稳定性的要求，让金融App的服务和体验变得「简单」本就是一道极为「复杂」的命题。
如何让用户的操作和体验变得更流畅、便捷，但同时又要保持金融业务的专业属性？如何让财富管理服务和产品变得愈发多元和精细的同时，又不让用户感到负担？
既要操作极简，又要内涵丰富。这是招商银行一直在努力破解的难题，也是其App每年迭代的重要目标。
「一亿人的财富App」，这是招商银行App的开屏页。作为一个拥有近1.8亿零售用户的超级平台，招商银行App需要考虑到不同年龄、不同层级的客户需求和习惯，并为之提供相对应的产品和服务。从刚入社会的年轻客群、理财小白，到养老金融、私行客户……皆要满足。
相较于其他基金代销平台，或财富管理平台，「零售之王」需要构建的是一个更加立体、多维、丰富的财富管理生态，也是一段数字化与专业化双向奔赴、不断融合的过程。
仅2022年，招商银行App平均每周上线60+项目、全年累计上线项目近3000个；协作产品、研发、测试1900余人；连接137家财富开放合作伙伴，及超2万家生活类商户，共建App生态……
2022年12月8日，招商银行App迎来第11次的大版本迭代。如果说去年的版本是围绕财富管理生态，对App进行的一次重构，那么11.0版则是在此基础上的升级和优化。
从新版本来看，招商银行App进一步提升了财富管理的产品力、科技力、开放力、配置力、陪伴力，加深了线上线下服务的融合，并完成了既有产品和体验从数字化向智能化的迭代。
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用户视角的投研与选品
伴随着「大财富管理时代」的来临，资管新规的落地，「刚兑」被彻底打破，产品全面净值化，市场越发「透明」。对于普通投资者来说，不能再「闭眼」买产品，投资理财的难度变得越来越高。
尤其，11月第三周，受债市波动影响，理财产品再一次经受了净值化后的严峻考验——部分短债类理财产品净值短时间内出现了较大回撤，这让本就焦灼的用户情绪被进一步放大。
但从长期来看，直面市场波动并不断调整投资的「姿势」、选品和配置……将是投资者的常态。而对于财富管理机构而言，除了优选产品之外，更重要的是为投资者提供专业、好用的工具和及时、周到的服务。
这也是招商银行App11.0更新的一个重要逻辑。
「新版本的变化不止于功能界面上的UI样式、交互模式等，而是更深层次的，围绕客户服务质量和内容的创新。」招行相关负责人表示，此次围绕客户怎样去选品、解读、持仓、配置、陪伴等从投前到投后的全旅程都做了系统化升级。
以新增功能「投研标签导购」为例，随着理财产品数量的增多，尤其是产品净值化之后，客户往往很难真正「看透」自己的持仓情况，哪些产品「含权」（含股票或可转债）？每只产品的底层资产分别什么？要是一一拨开研究，并非易事。
但现在，打开招商银行App的理财产品模块会发现，每款产品都被拆解得明明白白。比如产品底层资产是投资股票、债券、还是低波动资产；如果投资权益，其仓位占比如何等，都被以一个个标签的形式清晰展示出来。
相应的，这个功能也可以便于客户更快捷、精准地选品。含权与否，含权比例多少等都可以通过简单地操作，快速筛选。无论投资者想安稳理财、稳中求进，抑或是通过权益资产追求收益进阶，都能在这里找到合适的产品。
「投研标签导购」只是招商银行App11.0版本迭代的一个缩影。
将复杂晦涩的产品说明和数据指标转化成简单易懂的「标签」，这背后是招行以客户视角对财富管理业务的一次拆解和重构，也是其数字化能力与专业化服务的又一次融合。
沿着这个脉络还可以看到招行的王牌「五星之选」基金也有了不小的变化。
这个于2007年上线的基金服务体系，提供包括专家团队、基金优选、基金配置、基金学苑、基金资讯等服务，帮助用户挑选基金和投资理财。这也是银行理财从以产品为中心，到以客户为中心最早的案例之一。
过去15年，「五星之选」的产品和服务体系一直在不断迭代，穿越了多轮周期波动，并沉淀了大量的数据。而从11.0版本来看，「五星之选」的选品体系再次做了全面升级。
新版本可以看到，「五星之选」先区分股债大类、后结合仓位时长、行业板块划分和投资风格等因子进行分类，均衡打底，并及时关注把握阶段性主题，从上万支公募基金中优选五星产品200余只，以白盒化选基的形式展示给客户。
能够如此全面地记录、详实地归因每只基金和每位基金经理的情况，得益于招行从2012年以来便以系统化的形式记录选品过程。历经十年，各种经验悉数以数字化的方式，沉淀于招行自研的财富管理投研平台——「财富Alpha+」中。
例如，财富Alpha+平台可追溯并完整展现基金经理从业至今整个投资生涯的底层资产持仓及偏好情况；亦可自动拟合生成基金经理生涯至今，以各种加权方式下的总业绩表现曲线。
并且，还可以根据基金季报、年报等动态追踪持仓情况，构建其虚拟净值曲线，从而精准判断和追踪其调仓胜率及投资风格的演变，对其管理能力的边界进行科学评估。
值得注意的是，自去年开始，招商银行App就已与财富Alpha+平台打通，这也就保证了招行内部选品和客户视角的完全相同。但同时，客户们也不必担心数据太庞杂，选择太麻烦。
11.0版的「五星之选」配套了基金筛选器，以「分类导航+标签筛选」的方式，使客户可根据自身的配置需求，进行个性化的筛选和排序，一键选到与其需求相匹配的产品。
比如，客户想配置「高端制造」这一特定主题，在筛选器中勾选不超过3个标签即可得到相应的产品列表，便捷的选基工具降低投资门槛，帮助客户一键选出好基金。
既保证了选品的专业性，又兼顾了操作的便捷性；既充分披露了选品的标准和过程，又从客户视角兼顾了易懂性和实用性。这是「五星之选」的新面貌，也折射了招商银行App11.0版本的新内涵。
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「陪伴」体系的深度进化
投前的选品，是客户财富管理旅程的第一步。而投后的操作，也是影响甚至决定账户收益的关键一环。
招行认为，从本质上看，财富管理是以专业能力帮助客户实现财富积累的智力输出，这种专业能力不仅包括科学配置、优选产品，也包括「陪伴」。尤其，在2022年震荡下行的市场环境下，投后「陪伴」的重要价值尤为凸显。
事实上，早在两年前，招商银行App9.0就开始了对陪伴的探索，经过与客户数亿次的交互，招行陪伴的方法论逐渐清晰，用前述负责人的话说，「11.0版本就是以沉浸式陪伴为目标的一次服务升级」。
据了解，从今年1月至今，招商银行App与其合作伙伴一起累计向客户发布了超过3.6万篇「陪伴」内容，服务人次近3.5亿次。但如果客户要面对这么多内容，不仅难以消化，反而会形成干扰。
在招行看来，「客户关心的才是好陪伴」，即所有的「陪伴」内容和服务一定要跟客户的自身情况强关联。
因此，在App11.0版中，以「陪伴」中台为依托，招行详尽梳理了基金分红、基金经理变更、产品开放、净值波动、收益分析等40多个关键事件，构建起客户全旅程陪伴体系。
并且，根据客户行为与市场行情等因素，部署了收益锦囊、产品波动预警等60余种陪伴策略，以确保「陪伴」与客户的强关联。比如客户持有产品的基金经理发生了变更，App会告诉他新的基金经理资质如何、过往业绩与任职情况怎样等。
再比如，客户赎回某只基金时，App会根据该产品的特性、收益表现、不同持有时长下的盈利概率、是否需要调仓等维度输出陪伴策略，以量化数据辅助客户投资决策。
根据招行数据，今年其「陪伴」的覆盖客户已经超过3000万，较去年增长了275%，累计服务次数3600多万次。而在今年的市场环境下，接受「陪伴」的客户AUM流失较未受「陪伴」客户的AUM少流失近3/4，效果显著。
如果说「沉浸式陪伴」是对「陪伴」深度的加强，那么招行也在「陪伴」旅程的长度和广度上不断优化。
以前者为例，招行一直在强调陪伴的全旅程、长周期。所谓「全旅程陪伴」不只是一个客户投前到投后的全过程，还有他从理财入门、进阶、直至养老的人生和财富的不同阶段。
比如，对于年轻客群或理财小白，招行就通过简单、好用的「爆款」产品切入，最典型的就是以朝朝宝为代表的「多宝家族」系列产品，友好的产品体验可以让刚接触投资理财的客户快速入门。
截至目前，刚刚上线2年的朝朝宝已有超过2000万客户。其中，1995年-2004年（18岁-27岁）持有朝朝宝的年轻客户数超过500万，在朝朝宝客户总量中占比超过1/4，可以说是很多年轻人入门理财的「第一课」。
而在养老金融方面，招商银行App也早早便上线了养老金融专区——一个全视角账户管理、跨品类、全流程的养老服务线上专区，可以为客户提供「账户+方案+工具+陪伴」四位一体的综合金融服务。
还有近期刚刚开闸的个人养老金业务，招行也是首批获准开设养老金账户的商业银行之一。与很多理财规划有所不同，个人养老金的长周期属性——投资周期可能横跨数十年，覆盖客户不同生命阶段。
相应的也对银行产品、服务及「陪伴」体系提出了更高的要求。
此次，招商银行App11.0迭代就专门部署了养老金融的陪伴栏位，不仅可以为客户提供投教服务、最新资讯，还可以为客户提供涵盖基本养老金（第一支柱）、企业/职业年金（第二支柱）、个人养老金（第三支柱）的全视角养老账户展示及养老账户管理，以及养老计算器、备老账户等实用养老工具，助力客户更好地了解养老、一站式完成养老准备。
不仅如此，在「陪伴」服务的广度上，11.0版本进一步增强了线上、线下全渠道陪伴的无缝衔接——全面联通了招商银行App、网点客户经理、网络经营服务中心等多重渠道。
例如，当客户在App端自服务时，AI小招可以通过会话方式为客户提供生动的交互式陪伴，对于较为复杂的问题，AI小招可快速为客户转接人工服务以解决问题，又或者直接转接线下客户经理予以协助。
值得关注是，上述这些「陪伴」服务，及其涉及到所有信息、数据、策略，都是实时、数据化、自动化、功能化触发的，「陪伴」平台底层构造之复杂、运算量之巨大可见一斑。
何谓「千人千面」，再一次被招商银行App阐释得淋漓尽致。
在招行看来，好的陪伴是「同源、同频、同服务」。
因此，今年招行也重点强化了「陪伴」服务的对内共享，即打通陪伴、财富W+（招行内部财富管理经营平台）等平台，将对客户的陪伴共享给客户经理，帮助他们更精准、周到地服务客户。
3
资产的「时光机」与透视镜
随着个人财富管理品类的丰富和周期的延长，检视资产已经变得越来越难。
你还记得三个月买过什么产品？一年前的那次大额交易又是因为什么？年底了，复盘过去一年的投资，哪些操作做对了，哪些又做错了？这些问题并不复杂，但要快速找到答案却并不容易。
银行的业务结构复杂，资产品类众多，客户想要看某类资产金额，就要从不同的系统中提取出相应数据。如果是查看「总资产」，那就需要从底层十数个系统中同时调取数据。
其实，很多银行的资产数据显示的都是T-1，甚至是更早的资产情况。招商银行App不仅很早就做到了披露「实时」数据，今年还进一步升级了资产查询功能。
在11.0版中，客户查询今日资产的同时，还可以回溯2022年7月1日以来任意一天的资产余额、大额交易、投资收益，每日的资产结构及趋势变化等，即以总资产变化为牵引深度满足客户账务管理需求。
回顾过往是为了更好地理解现在、定义将来。这个功能被命名为「资产时光机」，招行希望通过这种复盘，帮助亿万客户从每日变化的资产轨迹中分析收支行为，掌握财富积累的效率。
但这也意味着当客户点击「资产时光机」这个功能时，招行的所有系统、数据不仅要实现实时调取，还要在指定时点做镜像，并由统一的指令传输、汇总、加工、回检。
这不仅是对数据深度应用的结果，更是对招行数字化能力的一次大考。
除了看清过往，透视持仓也同样重要。
当你购买了10只基金，他们来自不同的基金公司，有着不同的产品名称，但很有可能这些产品的底层资产都集中在相似的行业或板块。那从分散投资或资产配置的角度来看，并不是一个合理的组合。
更何况，未来除了基金，还有理财产品、保险产品。除了在银行购买了产品，还有在基金公司或其他渠道购买的产品。如果不能有一个全面的视角，很难做好资产规划和配置。
为了让客户的资产更加「一目了然」，招商银行App11.0上线了「全景式基金持仓透视」服务。
即招商银行App可对客户所持有的基金进行全局性考量，清晰展示其股票、债券、货币等大类资产分布，并可根据基金的底层资产，穿透式分析其行业分布、重仓股票、投资风格、基金经理等关键信息。并储备OCR能力，支持客户批量导入行外持仓截图，提供合并持仓后的全景式专业分析服务。
这一功能是财富Alpha+投研能力更深层次的应用，也是招行App第十一次迭代的一个缩影。
伴随着银行数字化转型步入深水区，银行App迭代进入智能化新阶段，每一个小功能、小革新的背后都是来自底层系统的驱动，也是专业化与数字化、智能化不断融合的成果。
